米樂m6官網(wǎng)登錄入口近年來(lái)，關(guān)于預(yù)付卡消費(fèi)糾紛的報(bào)道屢見不鮮，尤其在健身餐飲、美容美發(fā)、教育培訓(xùn)等行業(yè)，消費(fèi)者常面臨店面轉(zhuǎn)讓、經(jīng)營(yíng)主體變更、撤店甚至惡意卷款“跑路”等問題，合法權(quán)益受到嚴(yán)重侵害。

　　2024年3月12日，中消協(xié)發(fā)布了《2023年預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》（簡(jiǎn)稱《報(bào)告》），《報(bào)告》又一次將消費(fèi)市場(chǎng)中的預(yù)付費(fèi)領(lǐng)域的特點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)等問題放到公眾面前。

　　本文將結(jié)合該《報(bào)告》以及即將實(shí)施的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》中的相關(guān)內(nèi)容，對(duì)“預(yù)付卡消費(fèi)”相關(guān)問題進(jìn)行探討，以期為消費(fèi)者提供有價(jià)值的參考意見，同時(shí)為企業(yè)在可能面臨相關(guān)輿情事件時(shí)提供較為有價(jià)值的借鑒。

　　預(yù)付式消費(fèi)，是指由消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者約定，消費(fèi)者預(yù)先支付資金作為預(yù)付款項(xiàng)，取得經(jīng)營(yíng)者授予的某種身份（常見為會(huì)員）后，消費(fèi)者有權(quán)取得商品或接受服務(wù)的一種消費(fèi)模式。

　　對(duì)預(yù)付卡消費(fèi)最主要的管理辦法為《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》，其中對(duì)“預(yù)付卡消費(fèi)”做了如下定義：“（從事零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)的）企業(yè)發(fā)行的，僅限于在本企業(yè)或本企業(yè)所屬集團(tuán)或同一品牌特許經(jīng)營(yíng)體系內(nèi)兌付貨物或服務(wù)的預(yù)付憑證，包括以磁條卡、芯片卡、紙券等為載體的實(shí)體卡和以密碼、串碼、圖形、生物特征信息等為載體的虛擬卡?！?/p>

　　預(yù)付式消費(fèi)，近年來(lái)備受消費(fèi)者與商家的青睞，成為了一種熱門消費(fèi)模式。消費(fèi)者通過提前支付費(fèi)用，能享受到更多的優(yōu)惠和福利待遇，同時(shí)，商家也因此能夠鎖定穩(wěn)定的客源，實(shí)現(xiàn)資金的快速回籠，對(duì)雙方而言都有不小的吸引力。然而，預(yù)付式消費(fèi)如同一把“雙刃劍”，雖然帶來(lái)了諸多好處，但由于其消費(fèi)周期較長(zhǎng)，中間可能出現(xiàn)的變數(shù)也相對(duì)較多，這無(wú)疑增加了消費(fèi)過程中的風(fēng)險(xiǎn)。隨著預(yù)付式消費(fèi)的日益普及，一些潛在的問題和爭(zhēng)議也逐漸顯現(xiàn)，這些問題不僅影響著消費(fèi)者的權(quán)益，也對(duì)商家的信譽(yù)構(gòu)成了挑戰(zhàn)。

　　某健身房在推廣預(yù)付卡時(shí)，向消費(fèi)者承諾了一系列優(yōu)惠和福利待遇，吸引了大量消費(fèi)者購(gòu)買。然而，當(dāng)消費(fèi)者開始使用預(yù)付卡時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)該卡存在一個(gè)不合理的有效期限制。

　　具體來(lái)說，該健身房為預(yù)付卡設(shè)定了一個(gè)相對(duì)較短的有效期，在有效期內(nèi)，消費(fèi)者可以享受到健身房提供的各項(xiàng)服務(wù)。然而，一旦有效期到期，即使卡內(nèi)仍有余額，健身房也拒絕為消費(fèi)者辦理延期。這意味著消費(fèi)者必須在有效期內(nèi)將卡內(nèi)余額消費(fèi)完畢，否則將失去余額的使用權(quán)。這一做法引發(fā)了消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿，紛紛向健身房提出抗議并要求退款，與此同時(shí)，消費(fèi)者開始在社交平臺(tái)上發(fā)布不滿，各大網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)也出現(xiàn)了針對(duì)該健身房的投訴。這一事件不僅損害了消費(fèi)者的切身利益，也讓該健身房的公眾形象遭受重創(chuàng)。

　　消費(fèi)者付款后經(jīng)營(yíng)者不按規(guī)定向消費(fèi)者開具發(fā)票或其他消費(fèi)憑證，導(dǎo)致消費(fèi)者難以證明其已支付相應(yīng)款項(xiàng)。這一行為不僅剝奪了消費(fèi)者的合法權(quán)益，更為其后續(xù)維權(quán)設(shè)置了重重障礙。

　　消費(fèi)者在使用預(yù)付卡或預(yù)付款消費(fèi)后，經(jīng)營(yíng)者僅對(duì)每次消費(fèi)的信息記錄在冊(cè)，但未向消費(fèi)者提供相應(yīng)憑證或資料信息。

　　部分經(jīng)營(yíng)者接受預(yù)付款項(xiàng)后雖然向消費(fèi)者履行了義務(wù)，但其所提供的商品或服務(wù)與原約定或承諾不符，存在降低商品或服務(wù)質(zhì)量、變相漲價(jià)、縮短消費(fèi)時(shí)限、單方更改服務(wù)內(nèi)容等情形。特別是在美容美發(fā)、體育健身、教育培訓(xùn)等消費(fèi)領(lǐng)域。

　　退費(fèi)難是與預(yù)付卡消費(fèi)相關(guān)最為常見的輿情。無(wú)論是經(jīng)營(yíng)者變更、違約還是單方面作出重大變更而拒絕退款，或者是為退款設(shè)定不合理?xiàng)l件、無(wú)支付能力等原因，都導(dǎo)致消費(fèi)者面臨退費(fèi)難的困境。

　　近日，江蘇南京三家門店的某連鎖早教機(jī)構(gòu)突然同時(shí)宣布關(guān)閉，這一消息迅速在家長(zhǎng)間傳播，引起了廣泛的社會(huì)關(guān)注和輿論熱議。許多家長(zhǎng)表示，就在關(guān)店前不久，這些門店還在積極地推銷課程、招攬新會(huì)員，并鼓勵(lì)現(xiàn)有會(huì)員續(xù)課。然而，突如其來(lái)的閉店消息讓這些家長(zhǎng)們措手不及。

　　更令家長(zhǎng)們感到憤怒的是，當(dāng)他們嘗試申請(qǐng)退款時(shí)，卻遭遇了極大的困難。按照門店提供的退款方式計(jì)算，家長(zhǎng)們可能需要等待長(zhǎng)達(dá)25至30年之久才能獲得全額退款。這顯然是一個(gè)令人難以接受的漫長(zhǎng)過程，讓許多家長(zhǎng)感到無(wú)助和失望。

　　這一事件不僅損害了家長(zhǎng)們的利益，也對(duì)連鎖早教機(jī)構(gòu)的品牌形象造成了嚴(yán)重影響。它提醒我們，在選擇早教機(jī)構(gòu)等連鎖服務(wù)機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)更加謹(jǐn)慎地了解其經(jīng)營(yíng)狀況、合同條款以及退款政策等重要信息。同時(shí)，相關(guān)部門也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)這類機(jī)構(gòu)的監(jiān)管力度，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益得到有效保障。

　　經(jīng)營(yíng)者收到預(yù)付款后，因經(jīng)營(yíng)不善關(guān)門停業(yè)，但未通知尚有余額未消費(fèi)的消費(fèi)者便卷款跑路等情形。

　　實(shí)踐中，消費(fèi)者往往缺乏足夠的法律知識(shí)，從而導(dǎo)致其維權(quán)證據(jù)不夠充分。由于很多預(yù)付式消費(fèi)合同采取口頭形式訂立，消費(fèi)者往往難以就自己的主張?zhí)峁┯行ёC據(jù)，而自己的消費(fèi)記錄等證據(jù)又掌握在經(jīng)營(yíng)者手中，因此即便提起訴訟，其勝訴的難度也比較大。

　　消費(fèi)者通常在消費(fèi)數(shù)次后對(duì)經(jīng)營(yíng)者的商品或服務(wù)不滿才要求退還預(yù)付余額。然而，由于維權(quán)成本往往高于預(yù)付余額本身的價(jià)值，特別是在需要采取訴訟或仲裁方式進(jìn)行維權(quán)的情況下，這使得很多消費(fèi)者望而卻步。

　　近年來(lái)，美容美體行業(yè)的預(yù)付卡消費(fèi)模式日益盛行。然而，相關(guān)消費(fèi)糾紛也隨之頻發(fā)，成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。下面這則案例就頗具代表性：一家美容美體店在收取了眾多消費(fèi)者的預(yù)付款后，突然宣布停業(yè)，店主也神秘消失，導(dǎo)致大量會(huì)員的預(yù)付款無(wú)法退回，從而引發(fā)了一場(chǎng)消費(fèi)者維權(quán)行動(dòng)。

　　據(jù)悉，這家美容美體店之前憑借誘人的宣傳和優(yōu)惠策略，成功吸引了大量消費(fèi)者辦理預(yù)付卡。然而，好景不長(zhǎng)，門店在收取了大量預(yù)付款后，卻突然關(guān)門停業(yè)，老板也隨即失聯(lián)。會(huì)員們發(fā)現(xiàn)自己無(wú)法聯(lián)系到門店負(fù)責(zé)人，預(yù)付款也難以追回，紛紛表示不滿和憤怒。

　　在隨后的維權(quán)行動(dòng)中，消費(fèi)者們?cè)庥隽酥刂乩щy。首先，由于店主已經(jīng)失聯(lián)，他們無(wú)法直接與其進(jìn)行協(xié)商解決問題。其次，許多消費(fèi)者在支付預(yù)付款時(shí)并未要求開具發(fā)票或簽訂詳盡的消費(fèi)合同，這導(dǎo)致他們?cè)诰S權(quán)時(shí)缺乏有力的證據(jù)支持。盡管一些消費(fèi)者保留了部分消費(fèi)記錄，但由于缺乏專業(yè)的法律知識(shí)，他們無(wú)法有效地利用這些證據(jù)來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。

　　這起案例不僅揭示了預(yù)付卡消費(fèi)模式存在的風(fēng)險(xiǎn)，也提醒廣大消費(fèi)者在選擇此類消費(fèi)方式時(shí)要保持警惕，謹(jǐn)慎選擇商家，并妥善保留相關(guān)證據(jù)。同時(shí)，也呼吁相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管力度，規(guī)范市場(chǎng)秩序，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照商務(wù)部《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》等規(guī)定，嚴(yán)格規(guī)范其辦卡儲(chǔ)值行為，否則可能涉嫌行政違法，甚至是非法吸收公眾存款等犯罪行為，造成對(duì)企業(yè)及法定代表人的嚴(yán)重法律后果。更為關(guān)鍵的是，這種違規(guī)行為對(duì)商家的品牌形象也會(huì)構(gòu)成不可忽視的負(fù)面影響。

　　品牌是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，代表著企業(yè)的信譽(yù)、質(zhì)量和口碑。一旦經(jīng)營(yíng)者因違規(guī)辦卡儲(chǔ)值行為被曝光，公眾會(huì)質(zhì)疑企業(yè)的誠(chéng)信度和經(jīng)營(yíng)能力，進(jìn)而損害品牌形象。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，品牌的負(fù)面形象會(huì)嚴(yán)重影響消費(fèi)者的購(gòu)買決策，導(dǎo)致客戶流失，甚至可能引發(fā)消費(fèi)者的和投訴。

　　隨著預(yù)付費(fèi)相關(guān)糾紛和輿情的不斷增多，相關(guān)部門對(duì)預(yù)付費(fèi)領(lǐng)域的監(jiān)管正呈現(xiàn)出越來(lái)越嚴(yán)格的趨勢(shì)。

　　江蘇省體育局、市場(chǎng)監(jiān)管局等聯(lián)合下發(fā)通知要求，體育健身企業(yè)發(fā)行的不記名預(yù)付卡面值不得超過1000元，記名預(yù)付卡面值不得超過5000元。

　　浙江省杭州市構(gòu)建預(yù)付式消費(fèi)綜合管理機(jī)制，推動(dòng)預(yù)付式消費(fèi)的市場(chǎng)化解決，推出拱墅區(qū)的“安心卡”，并制定《拱墅區(qū)預(yù)付式消費(fèi)市場(chǎng)化解決試點(diǎn)工作方案》。

　　立法部門根據(jù)《中央 國(guó)務(wù)院關(guān)于加快建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)的意見》“完善服務(wù)市場(chǎng)預(yù)付式消費(fèi)管理辦法”的工作要求，完善預(yù)付式消費(fèi)相關(guān)立法，細(xì)化各環(huán)節(jié)規(guī)定，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者舉證責(zé)任，推動(dòng)建立預(yù)付式消費(fèi)訴訟中的舉證責(zé)任倒置制度。

　　企業(yè)思考：根據(jù)立法趨勢(shì)及兩會(huì)中“放心消費(fèi)行動(dòng)”的要求，消費(fèi)領(lǐng)域企業(yè)需要對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的法律規(guī)范有較高的敏感度，根據(jù)新實(shí)施的法律法規(guī)及政策對(duì)自身的經(jīng)營(yíng)行為予以規(guī)范，同時(shí)還需密切關(guān)注輿論傾向及有較大行業(yè)影響力的事件，做到及時(shí)回應(yīng)和處理消費(fèi)者關(guān)切，避免因信息不暢或誤解而引發(fā)的輿情危機(jī)。

　　執(zhí)法部門強(qiáng)化預(yù)付式消費(fèi)行政監(jiān)管，推動(dòng)聯(lián)合整治，實(shí)施信用約束和懲戒。建立常態(tài)化的預(yù)付式消費(fèi)監(jiān)管協(xié)同機(jī)制，開展預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域違法違規(guī)行為的整治行動(dòng)，將監(jiān)管重點(diǎn)放在經(jīng)營(yíng)者違規(guī)辦卡、不開具消費(fèi)憑證、違規(guī)使用或管理預(yù)付款、無(wú)正當(dāng)理由拒不退款退費(fèi)、欺詐消費(fèi)者、以“霸王條款”侵害消費(fèi)者權(quán)益等違法行為。為消費(fèi)者提供公開、便捷、高效、低成本的投訴維權(quán)渠道，對(duì)消費(fèi)者反映的問題及時(shí)核查處理。

　　企業(yè)思考：對(duì)于企業(yè)而言，回應(yīng)相關(guān)行政部門的執(zhí)法行動(dòng)并不僅僅是面臨短期的整改、罰款等問題。更重要的是，企業(yè)需要高度關(guān)注其在信用信息中的行政處罰記錄。在當(dāng)前的商業(yè)環(huán)境中，投資者對(duì)投資對(duì)象的信用情況密切關(guān)注，因此，企業(yè)應(yīng)以更長(zhǎng)遠(yuǎn)的商業(yè)發(fā)展眼光來(lái)妥善應(yīng)對(duì)行政執(zhí)法事宜。在回應(yīng)行政執(zhí)法行動(dòng)時(shí)，無(wú)論是書面回應(yīng)還是通過新媒體回應(yīng)，企業(yè)都需要措辭謹(jǐn)慎，以避免引發(fā)不必要的次生輿情。這不僅有助于保護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)，也有助于維護(hù)企業(yè)與投資者、消費(fèi)者之間的信任關(guān)系。

　　司法機(jī)構(gòu)，主要是指法院等審判機(jī)構(gòu)，可以根據(jù)預(yù)付式消費(fèi)的特點(diǎn)及規(guī)律，尤其是考慮到經(jīng)營(yíng)者持有絕大多數(shù)證據(jù)的實(shí)際情況，在消費(fèi)者提供初步證據(jù)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者的舉證責(zé)任并注意“格式條款”的消費(fèi)權(quán)益保護(hù)；充分運(yùn)用司法建議的途徑，對(duì)審判實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)者違法違規(guī)行為，向有關(guān)行政主管部門提出強(qiáng)化監(jiān)管的意見；探索建立消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接工作機(jī)制，更好地發(fā)揮司法效力確認(rèn)的應(yīng)用。

　　企業(yè)思考：對(duì)于有資本發(fā)展需求的企業(yè)來(lái)說，重大涉訴及合同糾紛是需要重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)。在妥善處置法律糾紛的同時(shí)，也應(yīng)密切關(guān)注司法案件結(jié)果和過程對(duì)企業(yè)可能產(chǎn)生的不利影響。及時(shí)采取公關(guān)策略來(lái)提升企業(yè)正面形象，增強(qiáng)投資者的信任和信心。同時(shí)，積極監(jiān)測(cè)和應(yīng)對(duì)與司法案件相關(guān)的輿情動(dòng)態(tài)，防止誤解和負(fù)面信息的擴(kuò)散。

　　重視發(fā)揮消協(xié)組織及市場(chǎng)監(jiān)管部門的作用，匯聚社會(huì)各方力量，強(qiáng)化企業(yè)守法意識(shí)，增強(qiáng)誠(chéng)信自覺，推動(dòng)預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營(yíng)者切實(shí)履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法定責(zé)任和義務(wù)。

　　企業(yè)思考：消協(xié)組織在消費(fèi)領(lǐng)域具有較強(qiáng)社會(huì)公信力及協(xié)調(diào)處置能力，特別在每年的315期間，各消費(fèi)領(lǐng)域行業(yè)及廣大消費(fèi)者都會(huì)關(guān)注相應(yīng)的曝光企業(yè)及相關(guān)行業(yè)信息，企業(yè)應(yīng)通過日常經(jīng)營(yíng)中對(duì)市場(chǎng)監(jiān)督巡查或聯(lián)合執(zhí)法的反饋來(lái)做到一定程度的防范處置。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改經(jīng)營(yíng)過程中的不規(guī)范行為以降低其可罰性并避免對(duì)品牌形象和商譽(yù)造成重大負(fù)面影響。同時(shí)密切關(guān)注與消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的輿情動(dòng)態(tài)并及時(shí)回應(yīng)和處理消費(fèi)者關(guān)切以維護(hù)良好的企業(yè)形象和聲譽(yù)。

　　在當(dāng)今信息化高度發(fā)達(dá)的時(shí)代，信息傳播變得日益碎片化，新聞事件的全貌往往難以被完整呈現(xiàn)。這一現(xiàn)象導(dǎo)致公眾情緒容易受到片面信息的引導(dǎo)，進(jìn)而在未全面了解事件真相的情況下就形成輿論。這種情況給企業(yè)的輿情應(yīng)對(duì)工作帶來(lái)了巨大有的挑戰(zhàn)。

　　為了有效應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)，企業(yè)必須保持高度的敏感性和靈活的應(yīng)對(duì)能力。除了需要積極關(guān)切消費(fèi)者的疑慮，并及時(shí)糾正任何不規(guī)范的行為，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與政府、行業(yè)協(xié)會(huì)以及消費(fèi)者之間的溝通與協(xié)作。這種全方位、多維度的合作將有助于預(yù)付式消費(fèi)市場(chǎng)的健康、有序發(fā)展，從而為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)更加安全、透明與公平的消費(fèi)環(huán)境。

　　預(yù)付式消費(fèi)市場(chǎng)的穩(wěn)健發(fā)展，與行業(yè)自律的加強(qiáng)、企業(yè)的持續(xù)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)以及政府部門的全面、細(xì)致監(jiān)管密不可分。從立法層面的制度性完善，到執(zhí)法部門的嚴(yán)格日常監(jiān)管，再到司法機(jī)構(gòu)的公正裁決，這一系列環(huán)節(jié)構(gòu)成了一個(gè)全面且立體的監(jiān)管體系。這一體系的建立與有效運(yùn)作，不僅對(duì)于保障消費(fèi)者權(quán)益具有重大意義，也是確保市場(chǎng)秩序、促進(jìn)企業(yè)間良性競(jìng)爭(zhēng)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基石。