米樂m6APP2023年度，根據(jù)國家市場監(jiān)管總局統(tǒng)計調(diào)查信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，全市各級市場監(jiān)管部門共接收并處理市政府12345熱線互聯(lián)網(wǎng)平臺轉(zhuǎn)來的消費(fèi)投訴舉報74686件，其中投訴56201件，占投訴舉報總數(shù)的75.25%；舉報18485件，占投訴舉報總數(shù)的24.75%，累計為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失812.05萬元，有效維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　從投訴熱點(diǎn)來看，食品類、兒童用品類、化妝品類的投訴數(shù)量居商品類消費(fèi)前三位，分別占比18.89%、18.44%、16.14%；電信服務(wù)類、餐飲和住宿服務(wù)類、文化娛樂體育服務(wù)類的投訴數(shù)量居服務(wù)類消費(fèi)前三位，分別占比30.37%、20%、8.84%。

　　為了更好地幫助群眾答疑釋法，讓消費(fèi)者學(xué)會拿起法律武器說“不”，《汕頭日報》聯(lián)合汕頭市市場監(jiān)管局公布了2023年八大消費(fèi)維權(quán)案例，以案例示警的方式，震懾違法商家，助力規(guī)范市場秩序，營造全社會誠信經(jīng)營、理性維權(quán)、科學(xué)消費(fèi)的活動氛圍，激發(fā)消費(fèi)活力，打造更加安全、放心的消費(fèi)環(huán)境。

　　王女士反映其于2023年7月3日在1688平臺“某服飾有限公司”購買12件衣服（包含裙子，褲子及上衣），金額為786元。王女士收貨后發(fā)現(xiàn)褲子和裙子尺碼不合適，而且衣服的材質(zhì)扎皮膚，向商家申請退6件衣服，總共需退還403.49元，但商家不同意。王女士的訴求是要求商家退貨退款。

　　接訴后，經(jīng)龍湖區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員調(diào)解，商家為投訴人辦理退貨退款手續(xù)，挽回經(jīng)濟(jì)損失403元。

　　根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定：“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由……”王女士購買的衣服適用“七天無理由退貨”，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價款。

　　鄭先生反映其在汕頭某銷售有限公司購買了一臺空調(diào)，價格3099元，2023年5月空調(diào)出現(xiàn)無法制冷的問題，他便向商家反映，維修人員多次上門維修更換零配件，但至2023年9月份歷時3個多月都未修復(fù)好故障，故投訴該銷售有限公司銷售的空調(diào)有質(zhì)量問題，訴求是要求商家為其更換新的空調(diào)。

　　接訴后，經(jīng)潮陽區(qū)文光市場監(jiān)管所調(diào)解，雙方達(dá)成一致協(xié)議，商家已為鄭先生換裝新空調(diào)。

　　根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限……”和《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第八條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任，不得故意拖延或者無理拒絕消費(fèi)者的合法要求?！痹摰晏峁┑纳唐吩诮?jīng)過多次維修仍未能修復(fù)，證明該商品不具備其應(yīng)有的質(zhì)量和性能，對于消費(fèi)者提出的更換要求，經(jīng)營者不得無理拒絕。

　　謝先生反映其在汕頭某燃?xì)庥邢薰举徺I了三個新的煤氣瓶，每個煤氣瓶交了150元的押金，共計450元。后來謝先生煤氣瓶使用完畢想要退回煤氣瓶，不料，被商家告知每個煤氣瓶只能退換20元，謝先生致電要求商家退款。

　　接訴后，經(jīng)龍湖區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員調(diào)解，商家退還投訴人450元押金，挽回經(jīng)濟(jì)損失450元。

　　根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！苯?jīng)營者事先已告知消費(fèi)者每個煤氣瓶的押金為150元，最后依然試圖減少退還的押金金額，已然損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。執(zhí)法人員在調(diào)解該消費(fèi)糾紛、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時，依法責(zé)令被投訴人立即整改，杜絕同類事件再次發(fā)生。

　　施先生反映于2022年12月7日在拼多多“某數(shù)碼3C旗艦店”購買了一部二手iPhone13手機(jī)，用了兩個月后，在2023年2月，手機(jī)出現(xiàn)嚴(yán)重發(fā)燙、時不時自動關(guān)機(jī)的問題。施先生向商家反映無果，故投訴該店銷售有質(zhì)量問題的商品，訴求是要求商家給予免費(fèi)保修。

　　接投訴單后，經(jīng)潮南區(qū)成田市場監(jiān)管所執(zhí)法人員調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，被投訴方補(bǔ)償投訴人500元。投訴人挽回經(jīng)濟(jì)損失500元，表示滿意。

　　根據(jù)《舊電器電子產(chǎn)品流通管理辦法》第十三條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向購買者出具銷售憑證或發(fā)票，并應(yīng)當(dāng)提供不少于3個月的免費(fèi)包修服務(wù)，交易雙方另有約定的除外。舊電器電子產(chǎn)品仍在三包有效期內(nèi)的，經(jīng)營者應(yīng)依法履行三包責(zé)任?！焙汀肚趾οM(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第八條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任，不得故意拖延或者無理拒絕消費(fèi)者的合法要求。”該店提供的商品在保修期內(nèi)就出現(xiàn)明顯的故障，證明該商品不具備其應(yīng)有的質(zhì)量和性能，對于消費(fèi)者提出的保修要求，商家責(zé)無旁貸。

　　市民楊先生于2020年1月21日在某車行購買了一輛汽車，并繳納了續(xù)保押金1000元，續(xù)保到了2023年。而后楊先生聯(lián)系車行申請退還押金，但車行不予退還，協(xié)商無果后，楊先生來電投訴該車行不予退還押金，訴求為要求車行退還押金1000元。

　　經(jīng)潮南區(qū)司馬浦市場監(jiān)管所執(zhí)法人員調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見，被投訴商家退回投訴人繳交的押金1000元。投訴人挽回經(jīng)濟(jì)損失1000元，市民表示滿意。

　　根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！焙汀肚趾οM(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第八條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任，不得故意拖延或者無理拒絕消費(fèi)者的合法要求?！?/p>

　　該店銷售員與楊先生約定：楊先生繳交押金1000元是為了于其店鋪獲得優(yōu)惠從而續(xù)保，當(dāng)按照活動要求完成續(xù)保，楊先生有權(quán)選擇以后是否繼續(xù)續(xù)保還是退還押金，該店不得故意拖延或者無理拒絕楊先生的合法要求。

　　林女士反映其于2021年向“某裝飾材料行”購入一批合板用于裝修，入住后卻發(fā)現(xiàn)合板出現(xiàn)蟲蛀的質(zhì)量問題，她向商家反映，商家多次聯(lián)系殺蟲公司上門消殺，但都沒有根除蟲蛀的問題。林女士便與商家協(xié)商賠償事宜，卻沒想到商家和廠家相互推脫不予承擔(dān)賠償責(zé)任，故投訴該裝飾材料行銷售有質(zhì)量問題的合板，訴求是要求商家予以賠償。

　　接訴后，經(jīng)潮陽區(qū)海門市場監(jiān)管所調(diào)解，雙方達(dá)成一致協(xié)議，經(jīng)營者同意退還消費(fèi)者林女士進(jìn)口合板材料費(fèi)共22000元，扣除先付的6000元消毒費(fèi)用后，余款16000元退還消費(fèi)者林女士，林女士對處理結(jié)果表示滿意。

　　根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限……”和《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第八條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任，不得故意拖延或者無理拒絕消費(fèi)者的合法要求。”該店提供的商品不具備應(yīng)有的質(zhì)量和性能，對于消費(fèi)者提出的退還貨款要求，經(jīng)營者不得無理拒絕。

　　章女士反映于2023年6月份在南澳縣后宅鎮(zhèn)“某某造型”燙發(fā)，價格300元，隨后市民發(fā)現(xiàn)頭發(fā)燒焦，頭發(fā)亂糟糟的，于是向商家交涉，要求給予賠償，商家認(rèn)為是消費(fèi)者自身發(fā)質(zhì)的問題。

　　2023年7月24日，南澳縣市場監(jiān)管局與南澳縣工信局相關(guān)工作人員組織章女士與“某某造型”相關(guān)負(fù)責(zé)人到場進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)協(xié)商，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，“某某造型”負(fù)責(zé)人向訴求人退還燙發(fā)費(fèi)用300元并補(bǔ)償700元，雙方簽訂投訴調(diào)解書。

　　根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。”和第十一條“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！钡囊?guī)定，經(jīng)營者提供服務(wù)造成消費(fèi)者人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)等合理費(fèi)用。

　　在此次調(diào)解過程中，經(jīng)過工作人員調(diào)解，美容美發(fā)店認(rèn)識到消費(fèi)者秀發(fā)燒焦是有自身一定技術(shù)原因造成的，最終退還燙發(fā)費(fèi)用并補(bǔ)償損失費(fèi)用。在此提醒消費(fèi)者，燙發(fā)盡量到信譽(yù)較好的正規(guī)美發(fā)店，并選用比較好的燙發(fā)藥水，還要充分考慮自己的發(fā)質(zhì)特點(diǎn)，避免不必要的傷害。

　　2023年7月3日，南澳縣消委會接到市消委會轉(zhuǎn)辦的投訴件：馮先生反映其于2023年6月23日17時11分前往某某餐廳進(jìn)行用餐，就餐費(fèi)用312元。他在餐后約2小時開始出現(xiàn)惡心、腹瀉、腹痛情況，隨后前往汕頭市中醫(yī)醫(yī)院進(jìn)行就診，診斷結(jié)果為急性腸胃炎，醫(yī)療費(fèi)用772.85元。馮先生認(rèn)為其出現(xiàn)不適是該餐廳造成的，要求對方賠償用餐開銷312元以及3倍醫(yī)療開銷2318.55元，共計2630.55元。

　　南澳縣消委會于7月4日上午聯(lián)系馮先生了解情況，馮先生雖表示無法前來現(xiàn)場調(diào)解但提供了門診收費(fèi)票據(jù)、生化報告單、血常規(guī)、病歷內(nèi)容、消費(fèi)憑證等有關(guān)材料。7月4日下午，南澳縣消委會通知“某某餐廳”負(fù)責(zé)人到消委會辦公室，通過電話方式組織雙方進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，被投訴人退賠投訴人就餐費(fèi)用及醫(yī)療費(fèi)用共1085元，投訴人表示接受，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

　　根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求?！钡谑粭l“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！钡囊?guī)定，馮先生認(rèn)為其出現(xiàn)不適是該餐廳造成的，有權(quán)利向該餐廳提出賠償要求。商家認(rèn)為，當(dāng)天就餐并未出現(xiàn)大量人群不適情況，也未收到其他消費(fèi)者的投訴，對投訴人是否因在其餐廳就餐而出現(xiàn)不適的問題存在疑問。

　　南澳縣消委會從維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益出發(fā)，耐心進(jìn)行調(diào)解，最終該餐廳負(fù)責(zé)人愿意退還就餐費(fèi)用和醫(yī)療費(fèi)用，與投訴人達(dá)成和解。